酒店經(jīng)理人常犯的錯(cuò)誤
具備寬闊胸懷的領(lǐng)導(dǎo)者是讓下屬敬佩的，他們振臂一呼，應(yīng)者定能云集。但遺憾的是，在如今的企業(yè)中，有很多領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有辦法做到胸懷寬闊，有的甚至還“小肚雞腸”，除此之外，酒店經(jīng)理人常犯的錯(cuò)誤歡迎哪些呢?
01等客人結(jié)賬退房后才收集反饋
靠傳統(tǒng)的退房調(diào)查來(lái)了解客人的反饋已經(jīng)是“老掉牙”的過(guò)去時(shí)了，客人都結(jié)賬走人了，再采集信息未免太晚了吧，你已經(jīng)很難改變客人對(duì)酒店的印象。所以正確的做法是，在客人入住之前收集反饋，在客人登記的時(shí)候了解客人的需求，在客人入住期間更要及時(shí)了解客人的反饋。員工要立即回應(yīng)這些反饋和要求，解決客人的一些抱怨。
02只著眼于最常見的問(wèn)題
通常情況下，酒店經(jīng)營(yíng)者都會(huì)著眼于解決一些固定的、常見的問(wèn)題來(lái)提高客戶的滿意度。這種做法不無(wú)道理，可以減少投訴的數(shù)量并且第一時(shí)間解決一些常見的問(wèn)題。但通常情況下，常見的問(wèn)題可能對(duì)顧客的忠誠(chéng)度影響不大。事實(shí)上，不應(yīng)該專注于最常發(fā)生的`問(wèn)題，而是應(yīng)該找到哪些問(wèn)題是對(duì)顧客的忠誠(chéng)度影響最大的，這些問(wèn)題才是影響酒店最終收益的關(guān)鍵性因素。
03依靠4P營(yíng)銷理論來(lái)推動(dòng)生意
所謂4P營(yíng)銷理論，可以歸結(jié)為四個(gè)基本策略的組合，即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這是營(yíng)銷界根深蒂固的一種策略。雖然有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)和促銷活動(dòng)可以暫時(shí)吸引顧客的眼光，但這不是一個(gè)長(zhǎng)久戰(zhàn)略。許多企業(yè)都“迷戀于”采用短期促銷來(lái)獲得立竿見影的效果。什么見效最快?當(dāng)然是降價(jià)!采取低價(jià)促銷雖然見效快，但你不能保證你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不采取同樣的手段。運(yùn)營(yíng)成本更低的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格上比你有優(yōu)勢(shì)，一旦他們定了一個(gè)很低的價(jià)格，這樣就會(huì)迫使你進(jìn)一步降價(jià)，這種惡性循環(huán)遲早會(huì)拖垮你。
04把決策權(quán)留給最高管理者
有些酒店經(jīng)理人逐漸放棄了分權(quán)政策。他們認(rèn)為，自上而下的指令才是最高效的，可以減少?zèng)_突和保持公司上下整體一致性。但是與員工分享信息是至關(guān)重要的，只有集思廣益，才能利用員工們豐富的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決問(wèn)題，只有分權(quán)給員工，才能讓他們遇到一些問(wèn)題時(shí)迅速做出回應(yīng)并加以解決。
05過(guò)度重視NPS
什么是NPS(凈推薦值)?這項(xiàng)衡量忠誠(chéng)度的新方法幾乎已被世界各地的公司所認(rèn)可，并作為衡量其業(yè)務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)。NPS其實(shí)是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。但是事實(shí)上，NPS的計(jì)算方法過(guò)于簡(jiǎn)單，只是一種計(jì)算客戶忠誠(chéng)度的分析指標(biāo)，它的計(jì)算只基于客戶的一個(gè)反應(yīng)，那就是“是否會(huì)將這家酒店推薦給朋友或同事?”
經(jīng)理人如何獲取客戶信任
01不間斷地培養(yǎng)客戶信任
銷售人員應(yīng)該在第一次與客戶進(jìn)行溝通時(shí)就注重客戶信任的培養(yǎng)，而且對(duì)客戶信任的培養(yǎng)必須要貫穿于每一次溝通過(guò)程當(dāng)中，盡可能地使這種過(guò)程保持連續(xù)。如果銷售人員只是偶爾著手于建立客戶對(duì)自己的信任，那客戶就很難在內(nèi)心形成對(duì)你的信賴感。
02要以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶信任
要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠(chéng)地關(guān)注客戶需求，為他們合理需求的實(shí)現(xiàn)付出實(shí)際行動(dòng)。仍然套用那句老話：沒(méi)有付出就絕對(duì)不會(huì)擁有收獲，如果不在每一次溝通過(guò)程中用真誠(chéng)的行動(dòng)感染客戶，那么客戶信任就永遠(yuǎn)無(wú)法形成。
03不因眼前小利傷害客戶
銷售員千萬(wàn)不要貪戀眼前小利而進(jìn)行不利于客戶利益的活動(dòng)，這樣會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)你的不信任，即使之前你已經(jīng)令客戶對(duì)你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會(huì)使接下來(lái)的溝通出現(xiàn)重大逆轉(zhuǎn)。
對(duì)一位客戶的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶，而且這種惡劣影響是很難通過(guò)其他手段來(lái)挽回的。據(jù)美國(guó)“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)人周圍有250個(gè)熟人，如果使一位客戶受到傷害，那很可能就會(huì)失去潛在的250位客戶。所以，銷售人員一定要謹(jǐn)慎衡量其中的利害得失。
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