航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀

時(shí)間：2024-07-13 18:11:26 航空培訓(xùn) 我要投稿

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　　航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，今天來為你介紹成為一名合格的空姐，所需要具備的航空禮儀。

　　空姐的服務(wù)準(zhǔn)則：

　　①細(xì)心：客艙服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的交往關(guān)系。首先，要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn)，如個(gè)性、態(tài)度、需要、動(dòng)機(jī)等等。所以細(xì)心則能讓你從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。

　　②協(xié)作：在工作中，你是團(tuán)隊(duì)中的一員，任何一名成員的舉動(dòng)都會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。俗話說“國(guó)強(qiáng)則民強(qiáng)”，在你自身做好的前提下，多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務(wù)工作。

　　③樂觀：飛行工作確實(shí)很苦很累。但你畢竟需要完成，愉悅的心情對(duì)工作而言自然會(huì)輕松許多。情感或者說情緒是可以感染人的，你的樂觀會(huì)帶給同事舒心，消除疲勞，同樣也能夠感染旅客，帶給他們愉悅，這樣其樂融融的環(huán)境，自然工作也會(huì)成為一種享受。

　　簡(jiǎn)單的說，空姐的服務(wù)就是要：航前準(zhǔn)備時(shí)，多一些認(rèn)真。旅客登機(jī)時(shí)，多一句問候。客艙檢查時(shí)，多一句提醒。客艙服務(wù)時(shí)，多一個(gè)微笑。處理問題時(shí)，多一點(diǎn)靈活。回答疑問時(shí)，多一些耐心。旅客口渴時(shí)，多一杯溫水。旅客下機(jī)時(shí)，多一句祝福。

　　空姐儀表：

　　空姐的儀表關(guān)系到整個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和形象問題，所以要特別注意。

　　①發(fā)型：可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，但發(fā)型不能過于奇特，尤其是在工作場(chǎng)合或是一些相對(duì)正式的社交場(chǎng)合，怪異的發(fā)型往往會(huì)暗示給別人一些不好的信號(hào)，比如說特立獨(dú)行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要束起來或者盤于腦后。另外，如果頭發(fā)稀少，盤起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海是可卷曲或直發(fā)的，但須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，這樣會(huì)妨礙別人和你順暢的交流。

　　②皮膚：皮膚問題幾乎是每個(gè)女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線的，因?yàn)槟抗饨涣鞯臅r(shí)候，對(duì)方經(jīng)常會(huì)掃視你的整個(gè)臉龐，沒有人會(huì)直勾勾地盯著別人的眼睛和他說話。那么，至少你要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線，腮紅顏色應(yīng)與口紅眼影的色彩搭調(diào)。

　　③眼睛：都說眼睛是心靈的窗戶，所以我們?cè)凇按皯簟钡男揎椛辖^對(duì)不能忽略，應(yīng)保持清潔，注視對(duì)方時(shí)目光坦誠(chéng)不斜視。女性在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。

　　④鼻子：無論男女都應(yīng)該保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時(shí)，應(yīng)隨身攜帶紙巾及時(shí)擼凈鼻涕，千萬(wàn)不要直接用手去挖鼻孔。

　　⑤手：手部要保持干凈、無斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，修剪整齊，無凹凸不平的邊角。染色指甲的長(zhǎng)度不超過手指尖5毫米，不染色指甲的長(zhǎng)度不超過手指尖2毫米。

　　空姐具備的五種素質(zhì)：

　　①能力：要提供好的服務(wù)，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎樣工作更快捷，怎樣工作更有效，是每一位員工自身能力需要改進(jìn)，努力的方向!

　　②知識(shí)：?jiǎn)T工是否有豐富的知識(shí)水平，能夠?yàn)轭櫩蜏?zhǔn)確的回答問題或是解決疑難。能否告訴顧客到達(dá)地的相關(guān)知識(shí)，交通線路。

　　③態(tài)度：行為是態(tài)度外在的表現(xiàn)，通過你服務(wù)時(shí)的一個(gè)語(yǔ)言，一個(gè)行為或是一個(gè)眼神，顧客就可知道你為他服務(wù)是否負(fù)責(zé)，是否盡心盡力。態(tài)度不好，即使有再高的能力，多高的業(yè)務(wù)知識(shí)，都不能完美的發(fā)揮出來。所以，態(tài)度也是我們需要注意的一個(gè)方向。

　　④禮貌：顧客總是希望自己被重視，被尊重。或者從外在的形象穿著，到內(nèi)在的語(yǔ)言表情，都是一個(gè)人是否有禮貌的表現(xiàn)。這時(shí)，你的一切行為都會(huì)被顧客看在眼里。

　　⑤多想多干：有時(shí)候，乘務(wù)員多想想，多做一點(diǎn)事，會(huì)讓乘客有個(gè)更大的滿足感受和驚喜。比如：一名暈機(jī)乘客，在客艙內(nèi)頭暈?zāi)垦＃谀銥樗妹聿潦们謇砗螅皶r(shí)主動(dòng)的提供一杯溫水，打開空調(diào)通風(fēng)，或者主動(dòng)提出讓他換到其他寬松的座位上。都是一流服務(wù)，貼心服務(wù)的體現(xiàn)!

　　空姐常用服務(wù)語(yǔ)：

　　①問候用語(yǔ)要親切：您好!大家好!下午好!等。忌：打探隱私的問候語(yǔ)!

　　迎送用語(yǔ)要真誠(chéng)，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請(qǐng)您走好!再見!

　　②請(qǐng)托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照、拜托……

　　③致謝用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

　　④征詢用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、勞駕、我能……

　　⑤應(yīng)答用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好!這里是**，請(qǐng)問您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……

　　⑥祝賀用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：節(jié)日快樂、恭喜您、祝賀您、……

　　⑦推托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志!請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)…，千萬(wàn)不要說"不"

　　⑧道歉用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起、抱歉、多多包涵……

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