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      1. 旅游投訴受理的概念及其程序

        時間:2024-06-04 09:48:57 導游 我要投稿
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        旅游投訴受理的概念及其程序

          旅游投訴的受理, 是指旅游投訴管理機關對投訴案件接受審理。具體而言,是指有管轄權的旅游投訴管理機關,接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴,經審查認為符合受理條件,予以立案的行政行為。

          (一)旅游投訴的受理的特征

          1、理應當符合旅游投訴的受理條件,并屬于受理機關的管轄范圍。受理應當符合的條件,以及投訴者投訴所指的損害行為符合《旅游投訴暫行規定》第九條所列范圍。

          2、受理與否的決定是旅游投訴管理機關所做出的具體行政行為。投訴者如果認為不予受理的決定侵犯了自己的權利,可以和由級旅游投訴管理機關申請復議,也可向人民法院提起行政訴訟

          (二)投訴者應具備的條件及投訴范圍(務必記住 填空、選擇)

          投訴者投訴必須具備下列條件:1、投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。

          2、有明確的被投訴者,具體的投訴請求和實事依據。

          3、屬于投訴條例規定的投訴范圍。

          投訴者對于下列損害行為,可以向旅游投訴管理機關投訴:

          (1)認為旅游經營者不履行合同或協議的。

          (2)認為旅游經營者沒有提供價質要相符的旅游服務的。

          (3)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

          (4)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

          (5)認為旅游經營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的。

          (6)旅游經營單位職工私自收受回扣和索要小費的。

          (7)其他損害投訴者利益的。

          (三)投訴狀

          1、投訴狀的概念 是旅游投訴者其合法權益遭受侵害或與他人發生旅游糾紛時,向旅游行政管理部門投訴,陳明事實和理由,要求旅游投訴管理機關依法解決旅游糾紛,維護其合法權益的一種書狀。(記住)

          投訴是應當采用書面形式,確有困難的,可以口訴,由旅游行政管理機關記入筆錄,并由本人簽字。

          投訴狀是投訴者維護其合法權益的工具,是旅游投訴管理機關受理投訴的根據,是被投訴人答辯的依據,在投訴中有著重要地位和作用。向旅游投訴管理機關投訴是一種嚴肅的法律行為,因為而制作投訴狀必須嚴肅、認真,符合規定的要求:

          (1)具狀人必須是與案件有直接利害關系的人;

          (2)是發生了旅游糾紛;

          (3)有明確的報告、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的證據和具體的法律根據

          (4)屬于旅游投訴管理機關受理范圍和管轄范圍并且在時效期間內;

          (5)重點突出、文字簡練、條理清楚。

          2、投訴狀的格式和要求

          投訴狀應該符合《旅游投訴暫行規定》規定的格式和要求!锻对V狀》應當記明以下事項:

          (1)投訴者的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名勝古跡稱及地址。

          (2)被投訴者的基本情況。包括被投訴者的單位名稱或姓、所在地。

          (3)投訴請求和根據的事實與理由。投訴請求也稱請求事項,是投訴的目的和要求,請求事項由旅游糾紛的性質決定。

          諸如要求賠償經濟損失,要求追究違約責任等。請求事項為多項的,可分項列寫。侵權事實與投訴理由是投訴狀的重點部分,主要寫明侵權行為發生的時間、地點、方法、手段、情節、經過、后果等等;寫旅游權益與他人發生爭議時,要寫明爭議的時間、地點、原因、經過、后果等等。寫被投訴人時,要寫明被投訴人的行為違反哪部法規、何條何款,行為性質及對投訴人造成的損失等。

          《投訴狀》是書面形式的,遞交《投訴狀》的同時,應按被投訴者的數目的提出相應的副本。如果被投訴人是法人,應按法人單位記數,而不要求按照法人單位的成員數目提出副本。

          (四)旅游投訴受理的程序

          1、旅游投訴受理的程序, 是指投訴管理機關接受投訴者的投訴,依法立案審查抉有據的程式和順序!锻对V規定》第15條規定,旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴,經審查符合受理條件的,應當及時調查處理;不符合規定受理投機倒把的,應當七日內通知投訴者不予受理,并說明理由。

          這表明,旅游投訴受理的順序是:第一步,投訴人遞交符合投訴規定所要求的投訴狀或者口頭投訴;第二步,旅游投訴管理機關在一定期限內做出受理與否的決定。

          旅游投訴管理機關審查投訴決定狀決定是否受理的期限是7日,從接到投訴狀或者口頭投訴的第2日起算,其間有節假日的,往后順延;投訴狀是郵寄的,以投訴管理機關收到郵件的第2日起算。旅游投訴管理機關不得無故拖延,甚至久拖不決,否則,投訴者可據此提出復議申請或行政訴訟。

          對于不符合《旅游投訴暫行規定 》規定的受理條件的投訴,旅游投訴管理機關應當在7日內通知投訴者不予受理并說明理由。

          不符合受理條件的情況主要是指:(1)不屬于旅游投訴管理機關的管轄范圍;(2)投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營人員和從業人員。(3)沒有明確的被投訴者;或者雖有明確的被投訴者,卻沒有具體的投訴請求和事實根據。(4)不屬于《旅游投訴暫行規定》所列的旅游投訴范圍。(5)超過投訴時效。對于投訴狀書寫不合格的,屬于技術性缺陷,投訴管理機應當幫助投訴人增刪內容和事項。只要符合其受理條件,投訴管理機關不得以此為由做出不予受理的決定。

          2、《通知書》制作

          旅游投訴管理機關做出的受理與否的決定,是行政機關的具體行政行為,影響到相對人的權利,應當制作《不予受理投訴通知書》或《受理投訴通知書》通知投訴人。

          (1)《不予受理投訴通知書》,是指有管轄權的旅游投訴管理機關在對投訴者的《投訴狀》或者口頭投訴進行審查后,認為不符合《旅游投訴暫行規定》的受理條件所制作的,通知投訴人對其投訴不予立案審理的一種法律文書。內容包括:標題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內容(一是投訴不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。

          (2)《受理投訴通知書》,是指旅游投訴管理機關接到投訴者《投訴狀》或者口頭投訴后,經過審查,認為符合《旅游投訴暫行規定》所規定的受理條件,決定予以立案審理時,所制作的通知投訴人已決定立案審理和有關事項的一種法律文書。內容包括:標題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內容(一是告指已立案審理;二是通知有關事項);日期及通知者印章。

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