廈門“24小時汽車救援”暗訪調查報告

廈門“24小時汽車救援”暗訪調查報告

　　暗訪時間：

　　3月6日21：00-24：00

　　暗訪對象：

　　我市48家汽車經銷商

　　暗訪地點：

　　湖邊水庫湖邊花園西區觀日西路

　　聯動媒體：

　　廈門晚報《汽車周刊》

　　海西晨報《i車周刊》、

　　廈門電視臺《車前線》、

　　FM107《我愛我車》、

　　新浪廈門汽車、

　　海西汽車網、

　　網上車市廈門站、

　　鳳凰汽車廈門站

　　暗訪方式：

　　記者假扮車主，撥打4S店24小時救援電話，以車輛突然無法啟動為由請求救援。對工作人員的電話接待、現場救援等情況進行記錄并評分。

　　【網上車市廈門站】24小時汽車救援即不論白天黑夜、刮風下雨、車主身在何處，只要汽車拋錨了，4S店就會派出救援人員抵達現場，為車主排憂解難。這是所有汽車4S店都會對車主做出的承諾。不過，當真正遇到問題，24小時救援電話打得通嗎?施救人員能否在最短的時間內趕到?他們的裝備是否齊全?“24小時汽車救援”究竟是一句空話，還是切實的暖心服務?

　　3月6日晚，2015年“24小時道路救援”暗訪以較為偏僻的湖邊水庫湖邊花園西區附近路段為考點，本報及同城聯動媒體共同對我市48家車行的“24小時救援服務”進行了集中考察。而正是這次突如其來的“夜襲”，讓我市部分車行的救援水平真實呈現。

　　救援電話

　　部分車行首次撥打無人接聽

　　本次暗訪的48家4S店中，除了富饒MG的救援熱線電話始終無人接聽外，其余4S店都對記者的“求救”給出了回應。

　　不過，有回應的47家4S店中，長安運生汽車、和齊一汽馬自達、中升匯馳、宏信東風本田、瑞德隆奇瑞均出現了首次撥打無人接聽的情況。其中，長安運生汽車的救援電話在暗訪人員撥打了近兩個小時后才有人接聽，而且該車行的工作人員還直接表示，他準備睡覺了沒辦法外出救援，即便暗訪人員“苦苦哀求”，也還是無動于衷。

　　在電話接待態度和服務水平方面，撥通電話后，大部分車行的“24小時救援電話”接聽人員都表現得十分耐心、熱情，基本上在聽完暗訪人員的問題描述和事發地點后，都會盡力安撫“車主”并表示會在最短時間內抵達現場。只有和齊一汽馬自達的工作人員在接到電話后表示，由于他在超市買東西，回到公司拿工具再前往現場需要很長時間，建議“車主”在周邊的洗車美容店做應急救援。

　　值得關注的是，雖然救援人員還是會第一時間趕到現場施救，但以往被暗訪團稱道的“您請注意安全，我們馬上就到”、“記得擺放三角警示牌”、“雙閃燈記得打開，保證個人安全和車輛安全”等“暖心話語”，今年基本絕跡了。

　　救援速度

　　僅18家準時到達

　　“救援迅速、到達及時”是評價車行“24小時汽車救援”服務質量的關鍵指標。然而，在本次的暗訪調查中，暗訪人員卻發現，今年受訪的48家車行中，只有18家在承諾的時間內抵達現場。其余的車行，有的表示不在公司值班，需要返回公司開車、取工具后再出發;有的則是由于救援人員對路段不熟導致超過承諾時間。試問如果真是車主“求救”，這樣拖沓的救援速度，讓人情何以堪?

　　據了解，本次暗訪的地點設在湖里區湖邊水庫湖邊花園西區觀日西路路段上，雖然不是耳熟能詳的路段，但也是島內的住宅區�？删褪沁@樣一個地方，讓不少車行的救援人員犯了迷糊。塞爾福東風悅達起亞的胡師傅接到報案后表示30分鐘內可以到達現場，結果他花了近1個小時才到，而且這期間還有兩次電話溝通;遠達雷克薩斯的江師傅由于對島內的道路不熟悉，途中幾次走錯路，花了1小時24分鐘才到達暗訪地點。

　　此外，暗訪人員還發現，即使是兩家相鄰的車行，救援人員到達的時間也有不小差異。例如中達豐田與大邦通商奧迪，兩家店可以說是處于同一“起跑線”，接到報案后中達豐田僅用了25分鐘就抵達現場，而大邦通商的施救技師因為路況不熟用了1小時10分鐘。

　　不過，也有不少車行的救援車輛反應神速，讓暗訪人員點贊。盛元廣汽本田的林師傅剛好在附近進行施救，接到電話后便立刻趕過來，僅用了4分鐘就到達現場;國貿北京現代的救援人員僅用了15分鐘就從濱北展廳抵達現場。

　　救援裝備

　　專業程度仍有待提高

　　終于盼來了救援人員，那么他們帶來了什么救援裝備?能否一次性解決問題呢?

　　救援車輛可以說是救援人員必備的工具之一。在今年的暗訪中，寶馬、奔馳、奧迪、一汽大眾、長安福特、吉利等品牌的救援車獲得了暗訪團的一致好評，這些品牌救援車不僅外觀干凈整潔，而且后備箱均被改裝成工具箱，施救工具分門別類整齊地擺放在里面。不過，暗訪團也發現，仍有不少車行的救援車存在車輛老舊的問題，如國戎北京現代的救援車傷痕累累、國貿北京現代的救援車連尾燈都沒有……

　　再來看各家車行施救人員帶來的救援工具。暗訪人員以汽車無法啟動為由向4S店發出“求救信號”，電話中，基本上所有工作人員初步判斷都是電瓶沒電。不過，記者卻發現，雖然都找到了問題的源頭，但是他們帶來的施救工具也有不小差異，大部分施救車都配備了電瓶、搭電線、千斤頂等常用工具，也有不少救援人員還帶來了檢測電腦，方便進一步確認問題原因。但還有部分車行的救援人員裝備十分簡陋，如和齊長安馬自達的工作人員只帶來了一個簡易的手持搭電裝備;塞爾福東風悅達起亞和宏信東風本田的救援人員都只帶來一條搭電線。不禁要問，如果所帶設備不能一次性解決問題，是否又要讓車主在路邊繼續等待呢?

　　值得一提的是，幾乎所有車行都規定工作人員要統一著裝，特別是夜間要穿反光背心，一是保證維修人員的安全，二是提升專業感。但此次暗訪調查中，維修師傅的正規著裝率卻差強人意，有15家車行的救援人員未穿工作服，而穿著工作服的車行中，也鮮有穿著反光背心外出作業。

　　記者手記

　　細節決定服務質量

　　暗訪結束后，在與聯動媒體記者、特邀律師、專業技師總結今年暗訪情況后記者發現，大家對于本次暗訪情況都不太滿意。特別是已經連續多年參加暗訪的聯動媒體記者都十分感嘆：“今年的服務質量相比以往差了不止一截。”

　　首先，救援效率整體下降。記得在2013年的暗訪中，受訪的40家4S店不僅全員到齊，而且有半數以上的救援車輛在承諾時間內到達;去年的表現略有不佳，暗訪的44家4S店中，有1家缺席，17家在承諾的時間內到達;而今年受訪的48家4S店中，不僅有3家缺席，而且僅有18家能在承諾的時間內到達。

　　其次，救援人員的裝備及著裝標準不一。通過今年的暗訪我們發現，去年存在的救援車輛及隨車工具較為陳舊的現象，今年依然存在，而且大部分車輛都沒有明確的救援標志。同時，記者還發現，雖然暗訪人員以車輛無法正常啟動作為故障報案，有的車行救援人員帶來全套救援裝備，甚至還有醫療救援包，十分專業;但也有救援人員只帶一條搭電線或一個簡單的便攜搭電設備應付了事。此外，救援人員的著裝依舊是五花八門，而且相比去年按照規定身著工作服的數量更少。

　　細節決定服務質量。如此忽略救援細節，怎么讓車主信任。如今，消費者眼中的4S店已不再擁有專業、正規的光環，而是被扣以欺騙、虛報、坑錢的字眼。試問，當4S店在抱怨老客戶流失大、新客戶拉不來的時候，有沒有反過頭來問問，是不是某些方面自己做得不夠好?

　　聲音

　　廈門經濟交通廣播《我愛我車》主持人 白帆

　　服務水平逐年遞減

　　連續多年參加24小時汽車救援暗訪，感受最明顯的變化是施救人員提醒暗訪人員注意安全、正確擺放三角牌的聲音越來越少;其次，施救車輛和工具狀況每一次都基本一樣。比如去年車身外觀凹陷，今年依舊，試問如果自己的施救車輛都懶得維護，施救水平又何以讓人信任?另外，施救人員的著裝專業化不斷下降，例如本次暗訪有近九成的施救人員沒有穿專業的救援工作服，“恰好洗了，還沒干”是票數最高的答案。而反光背心更成了“稀罕物”，企業的各種工作制度或許會有“工作人員應穿著反光背心”的相關規定，然而現實中卻不斷在減少，企業管理者們是否有注意到?在相關培訓中是否有提及?我相信，一個企業若能關注自己員工的安全，或許也會更關注自己客戶的用車養車體驗。

　　廈門晚報《汽車周刊》記者 肖家豪

　　服務不該是應付檢查

　　每年“3·15”都有一場關于“24小時汽車救援”的暗訪，不知什么原因，以往每年都有某些經銷商“有備而來”，今年的暗訪在農歷正月十五剛剛過的時間節點里進行，很多經銷商“措手不及”，這才反映了目前廈門24小時道路救援真正的情況，誰家做得好，誰家做得差，一目了然，真實有效的媒體監督才是此次24小時道路救援最大的收獲。

　　今年的調查中，有以“要睡覺”為由拒絕救援的;有以在外忙私事，建議記者自己解決問題的;更有連電話都無人接聽的……試想如果不是我，不是暗訪，真有車主求援的話，那個車主該怎么辦?誰來幫他?而且，今年也出現部分車商應付救援的現象，僅憑簡陋的工具就想解決所有問題，其專業程度不禁讓人大打問號。

　　海西汽車網 何蕾

　　24小時汽車救援不是口號

　　眾所周知現在汽車價格已日趨透明化，越來越細分的車型讓消費者對自身需求更明確，在激烈的競爭環境下，汽車行業一直在研究如何創造更好的效益，而優秀的救援服務則能體現經銷商品牌價值所在。今年的24小時汽車救援暗訪行動中媒體力量比以往更壯大，抽查經銷商也比去年更多，大部分經銷商依舊秉持著優良的服務品質，為我們解惑安撫，標準的救援裝備讓我們倍感欣慰，但也有部分經銷商忽視了售后服務，也許是因為汽車銷量不理想，也可能是售后管理不到位。

　　雖然身為媒體人但我同樣也是車主，所以我清楚車主們的訴求：當深夜時分寒風瑟瑟，車輛故障卻前不著村后不著店，該是多么無助，當下的第一反應是向我們認為最靠譜的人求救，而對車主來說4S店就是依靠，能否及時提供救援是一個讓車主是否繼續信賴經銷商的重要指標。沒有一輛車不需要“娘家”，所謂的“4S”，更是缺一不可，而每一個口號都不應該是空話。

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