服務保證承諾書
1.服務保障體系
xx公司服務體系的目標是為客戶提供有質量保證的服務，通過業務與IT 戰略整合、服務設計與管理、服務開發與實施、服務運營與維護以及保障服務的交付等方面將企業業務和IT 服務密切的結合起來。根據企業的業務需求制定出相應的IT 策略，并將IT 策略轉換為具體的IT 服務計劃，設計與再設計服務以持續改進服務質量，建立、協商并簽署服務等級協議，實現IT 基礎架構和數據的安全保證，在成本限制內定義和管理服務水平定義出服務級別。服務的建立和實施將IT 策略貫穿始終，使IT 最大程度的滿足業務的需要。
xx公司服務體系的構成以及各部分的功能，是建立在對實際經驗的提取和對ITIL 模型學習的基礎上。國際標準的使用使公司的服務體系更加規范，責任更加明確，嚴格的制度保證了服務正常優質的提供。xx公司的售后服務體系由響應體系、維護體系、和質量監督體系構成。
2.維護支持體系
1) 維護支持體系
xx公司成立專門的技術支持團隊全面負責服務項目的維護。工程師隊伍結構合理，層次完整，人員充足，有足夠的經驗和技術水平處理用戶可能出現的任何問題。整個支持維護體系有如下特點
a) 項目化管理
對于每一個簽約客戶，xx公司將在服務期內安排專職項目經理對服務項目進行管理。包括項目維護方案的`制定、階段性總結、服務報告提交等等活動，全程負責。使客戶享受到專業有序、及時高效的高品質服務。
b) 2、綜合性系統診斷和建議
xx公司不僅僅只是被動的響應客戶的服務請求，還會結合客戶設備的運行環境、使用的軟件版本分析故障原因，并對此給出專業化的客戶系統評估報告、預防性的建議和系統優化升級的方案。
2) 維護支持體系文檔
維護體系向用戶提交的文檔很多，如定期的維護巡檢報告、定期的服務匯總
總結，在建議客戶升級優化改造的時候，還會向用戶提交實施報告和建議書。
3.質量監督體系
為保障向客戶提供的服務準時高效，質量監督體系是必須的。**公司和客戶將按照合同的要求，共同制定服務協議書中的各項服務水平要求，以監督保障所提供的服務質量。
對于服務質量監督體系，**公司制定并實施了客戶滿意度評估制度與流程、客戶投訴處理制度與流程，并設立獨立部門負責跟蹤、監控服務項目的維護過程，處理服務過程中客戶的投訴與意見，確保向客戶所交付的服務符合服務標準、規范與流程。
1 服務監督流程示意圖
1) 客戶滿意度評估制度
滿意度評估是服務質量測評的不可缺少的部分。通過滿意度調查可以了解客戶對于服務質量的感知情況，不斷地改進和提高服務質量。對于客戶滿意度調查所回饋的評分以及意見和建議，我們進行歸類整理，從中分析發現問題，及時制定改進計劃，落實糾正與預防措施，并定期向客戶通報改進結果。滿意度調查的方式有問卷調查、電話訪問以及個人面訪等等。
調查的類型分為案例滿意度調查和現場服務滿意度調查，對于案例滿意度調查，當每次服務結束后，響應中心將通過傳真或者電子郵件的形式發送《服務滿意度調查表》給客戶。項目監理人員會對調查表進行分析，對問題分類并責成相關部門/人員制定改進措施，并跟蹤改進結果，同時通報相關負責人。對于現場服務滿意度調查，項目售中或售后服務完成后，請用戶現場在技術服務單上滿意度部分評分，監督人員對工程師帶回的技術服務單進行分析，對問題分類并責成相關部門/人員制定改進措施，并跟蹤改進結果，同時通報相關負責人。
2)客戶投訴處理制度
當客戶對服務期內提供技術支持服務有任何投訴時，可向**公司進行投訴。除正常的技術支持熱線進行受理以外，xx公司還另外設立客戶投訴經理受理用戶對**公司服務的投訴。保證從客戶投訴到初次回復處理意見的時間不超過2小時。**公司對投訴的處理以投訴問題得到解決為結束，時間不得超過半個月。
服務監督熱線：
4.服務團隊組織架構
5.機構設置
xx公司為 成立專門項目組，負責向 有限公司提供本文范圍內的服務。在**公司辦公系統建立項目，根據服務規范和服務要求，跟蹤整個服務流程、方式、效果、監督。
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