通信行業服務承諾書

通信行業服務承諾書

　　通信行業服務承諾書

　　為貫徹落實三個代表的重要思想，實踐先進性。ＸＸ通信行業積極提升行業服務水平和質量，爭當全國同行業服務提升的排頭兵。為達至該目標，ＸＸ通信行業聯合倡導通信企業誠信服務、守法經營的行業風尚，建立企業自律、社會監督的監管長效機制，以保障消費者權益。在貫徹落實2006年國家信息產業工作會議精神的基礎上，現就通信行業向社會提出的服務承諾事項公告如下：

　　一．守法經營，履行價格承諾

　　1．嚴格執行國家各級法律法規，守法經營。嚴格執行國家資費標準和《電信服務明碼標價規定》，履行資費承諾，不做虛假宣傳。

　　2．遵循政府指導價原則，在適應行業發展規律、適應消費者需求的基礎上嚴格執行信產部計費系統方案，完善計費系統，向消費者落實承諾。按國家現行資費政策，推出新資費均需報送監管部門備案或審批，履行相應手續。

　　3．未經行政主管部門同意，不擅自變更收費方式和收費標準。重點整治價格歧視、價格欺詐、多收費、亂收費等侵犯消費者合法權益的行為。

　　4．完善通信類增值業務的信息費、聲訊費開帳原則，落實信息費、聲訊費核算反饋工作。

　　二．讓消費者明明白白消費

　　1．用戶申請辦理業務時，向用戶提供該項業務的說明。業務宣傳資料針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。格式合同條款明確經營者與用戶雙方的權利和義務，做到公平合理、準確全面、簡單明了。

　　2．終止經營某種業務或用戶暫停服務時，按照服務公約規定日期提前通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

　　3.通過郵寄或短信等方式向合約用戶提供話費信息，并保證話費信息的有效送達；預付費用戶可通過自助查費平臺進行實時查詢；明示收費方式和資費標準，增加消費透明度。

　　4．明確增值業務的開通與取消方式，對增值業務用戶進行業務訂制確認；對增值業務的收費情況，應以短信等各種方式通知用戶。

　　5．加強對信息提供商（SP）的規范管理，嚴格檢查與處罰，維護消費者權益。用戶可通過短信、電話等方式舉報，協助電信運營企業共同規范對（SP）管理。

　　6．通過免費試用的方式開展業務時，在免費試用期后，未經用戶提出申請或者予以明確確認訂購，不可擅自給用戶開通業務并強制收費。

　　三．全面提升服務途徑

　　1．為客戶提供營業廳、服務熱線、網站以及其他自助服務終端等各種服務渠道，并合理安排布點及服務時間，方便客戶進行各種業務的辦理、查詢。

　　2．對電話及通信類增值業務的欺詐行為，用戶可通過服務渠道進行咨詢與投訴，通信服務人員必須認真處理并及時答復，為客戶解決實際問題，并提出預防措施。

　　四．強化內部管理，持續改進服務質量

　　1．本著以“客戶為中心”的服務理念，強化執行《服務人員崗位培訓制度》、《前臺人員服務規范》等規范，進一步完善服務質量監督機制，配合專業的培訓及相關的考試制度來不斷提高服務人員的服務水平，為客戶提供優質的服務。

　　2．開展自查自糾工作，發現問題及時整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見，在已有服務規范基礎上積極改善，完善監管、投訴途徑。各運營商服務熱線分別為：中國移動10086，中國電信10000，中國聯通10010，中國鐵通10050，中國網通客戶服務熱線10060。

　　各簽字企業將嚴格遵守本承諾，積極配合各監督部門及消費者的查證工作；請郵政部門與銀行同業公會積極配合該項工作，支持ＸＸ通信行業整體服務水平的提升。

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