論個性化服務在飯店中的應用

論個性化服務在飯店中的應用

　　一、對個性化服務的認識

　　隨著市場需求逐步向多樣化、個性化發展，作為飯店的投資者及管理層應更注重市場需求的細分化，實行“小市場，大份額”戰略。許多星級飯店在經營實踐中通過開發個性化產品和提供個性化服務，憑借獨具現代、時尚韻味的產品設計和文化環境，以及高質量的個性化服務贏得了市場青睞和眾多目標客戶，取得了市場美譽度和行業領先的驕人業績。

　　(一)個性化服務的概念

　　1. 國內、外飯店業的個性化服務發展趨勢概述

　　個性化服務是隨著世界飯店業的發展而逐步發展成熟的。西方世界飯店服務的發展從飯店業早期的情緒化服務逐漸發展到如今占主導地位的規范化服務，直至今日隨著以提供特殊服務，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務被推向了飯店服務的前沿。新時期的個性化服務，其間所伴隨的飯店經營思想的變革與創新促進了飯店服務的內容與形式實現一次次更新與突破，促進服務水平和質量的不斷提高，并為飯店業的蓬勃發展帶來了生機與活力。

　　我國飯店服務發展的歷程也經歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。

　　展望21世紀，全球飯店業服務的發展趨勢將是個性化服務思想逐步取代規范化服務。因此，飯店經營者要全面推動個性化服務的實施。

　　2. 個性化服務的含義

　　個性化服務，也稱“細微服務”，即針對不同需求的顧客，提供不同的服務，來滿足日益多元化的顧客需求。只有通過細微服務，才真正體現了人性化的服務精神。個性化服務在英文表達方式Personal Service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

　　(二)個性化服務的作用

　　1. 有利于增強飯店競爭力

　　當今社會，飯店之間特別是大的飯店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在飯店各個方面都加大了投入，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小飯店如果不及時調整管理策略，盲目跟進，勢必造成不必要競爭和浪費。應該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多飯店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務特色方面就是個性化服務。

　　2. 有利于培養顧客忠誠度

　　當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為飯店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分了解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。飯店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對飯店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為飯店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

　　3. 有利于尋找新機會

　　哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是飯店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，飯店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整飯店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

　　4. 有利于樹立良好形象

　　急客人之所急，想客人之所需，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立飯店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到飯店的關懷，體會到飯店以顧客利益為重，從而將友好、周到的飯店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務于人就是創利于己，形象同樣關乎飯店業的未來。所以飯店管理者也應該在這方面下些功夫。

　　(三)個性化服務的原則

　　1. 以優質核心服務為前提

　　飯店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務;丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

　　2. 以顧客需求為出發點

　　市場經濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求飯店從業人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

　　3. 與飯店經營方向一致

　　飯店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質量。飯店提供的特殊服務符合這個目的，才有助于實現飯店的經營目標。

　　4. 體現飯店特色

　　體現飯店特色。飯店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成飯店的經營特色。特殊服務體現飯店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

　　5. 注重社會效益

　　提供特殊服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規范。對于客人的不健康要求，飯店必須堅決抵制。

　　(四)個性化服務與規范化服務的關系

　　1. 規范化服務的產生與發展

　　飯點服務的規范是指在標準意識的指導下，企業家和管理者規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向飯店產品更新換代的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。而飯店產品的特性之一是消費者無法在購買或使用之前對服務的質量進行檢驗，消費者往往面臨著服務質量的非確定性和可能在消費過程中遭受到的不公正待遇。只有當飯店業進入規范時期以后，消費者才能通過有關部門、企業、行業標準來對將要消費的產品質量進行有根據的預測。即使消費者感到正當權益受到侵害，也可以根據有關部門標準申請救濟。所以，飯店服務的規范能夠最大限度地滿足顧客的需求。

　　其次，飯店服務規范化還能促進企業不斷完善服務標準，提高服務質量。服務的規范化意味著飯店企業產品之間差異性的減小，甚至導致產品的無差異性。而產品的無差異性又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。于是在利潤最大化動機的驅動下，飯店企業就會或者盡最大努力擴大生產規模，或者通過品牌化、集團化等制度創新與管理創新、服務創新來“制造差異”。

　　2. 個性化的產生、發展及其理論依據

　　個性化服務的提出，源自于海外發達國家，稱之為Personalized Service。個性化服務口號的提出，是在飯店業、餐飲業亦步亦趨仿造大工業，按規范化、科學化、標準化的目標進行管理中發現其餐飲服務不能滿足客人形形色色的需要，進而提出的創新思想，也就是倡導不囿于規范，而以客人需求為中心的個性化服務。

　　到了本世紀初，個性化服務的管理思想被飯店業廣泛采取，逐步發展并成熟起來，成為一個比較完整的飯店服務管理體系。在飯店經營中，為了在飯店如林的世界上爭得并占據一席之地，各飯店主都特別注重發揮本飯店的優勢，開發新產品，提供特殊服務，以滿足特殊市場的需求。為此，各大飯店集團也不斷調整結構，更新管理思想，進一步推動和完善了個性化服務的發展。

　　3. 規范化服務與個性化的聯系

　　規范化服務的實質是標準化服務、程序化服務，規范化服務是保障服務質量的基礎。個性化服務是相對于規范化、標準化提出來的，又是在規范化服務基礎上應運而生的，是服務范圍的擴展和服務品位的提升。個性化服務并非隨心所欲、沒有標準和程序的服務，而是源于服務規范，高于規范服務，兩者之間存在著相互依存、相互促進的關系。如果服務只停留于和滿足于規范化、標準化，不向個性化服務方向延伸和拓展，就很難滿足游客千差萬別的需要和適應市場激烈競爭的形勢。個性化服務的內容和形式一旦被多數游客接受和稱道就有可能被納入新的規范化服務的范疇，兩者之間這樣不斷創新和轉化的過程必然會不斷豐富飯店服務的內涵，提升飯店服務的品位。

　　4. 規范化服務與個性化服務的區別

　　個性化源于規范化，又高于規范化。如果只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，服務質量是難以上臺階的，也就談不上差異化的競爭優勢。而沒有標準規范服務的基礎去談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚，甚至會洋相百出。筆者就他們之間的區別加以總結得出以下幾點：

　　(1)標準化注重的是規范和程序，個性化強調靈活性和有的放矢。

　　(2)標準化強調整體形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益。

　　(3)標準化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花。

　　(4)標準化需要責任心和嚴謹，個性化需要濃厚的情感投入。

　　二、個性化服務的基本應用

　　(一)加強多種形式的服務

　　1. 超常服務

　　超常服務是指超過飯店經營范圍超過一般顧客正常需求的服務項目。我們在服務過程中，常常會碰到有的客人突然或偶然提出一些要求，能盡量滿足客人的合理要求，也就是為客人提供了一種超常的優質服務。

　　許許多多的細節服務，往往反映出不小的超常服務，這也上是我們賓館的優質服務之所在。

　　2. 主動與超前服務

　　飯店就像一個小社會，它提供的服務始終要以不同顧客不同時期的不同需求為中心，這要求服務人員具備豐富的相關知識，這樣，個性化服務才能更好地執行。所以，主動和超前的服務意識，是個性化服務作為激勵因素實施的重要保證，要做到永遠比客人想的超前一點，這樣才能使客人喜出望外。 在個性化服務實施的過程中，標準化服務永遠是基礎工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標準化服務的完善，個性化服務就變成無水之源。

　　在為客人服務時應具有超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。例如：比如：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。

　　3. 細節與超值服務

　　細節與超值服務可以體現在個性化服務的各個方面：在CHECK-IN時，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂(若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷售部)，由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認異地機票或訂房。記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現在住店的房號，主動及時地提供服務。在雨、雪天，迎賓員準備一把雨傘，在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。個性化的服務則要有真情，真正把客人當作親人，才能急客人所急，提供客人之所需。

　　4. 特色服務

　　在節日期間有些客人會有許多應酬，時常會喝多，飯店采取“送客人回家”的特色服務，大大增加飯店的入餐率。特別是一些喜歡喝酒的司機，這時可以去這樣的飯店喝酒，喝多了就讓飯店人員送回家，避免交通事故的發生。有的飯店增設租車服務，為客人解決交通問題。為入住客人提供洗燙衣服服務、客房用餐服務、失物招領服務等�？腿擞捎诠ぷ鲿r間忙，快件等郵件不能及時發放，飯店可以提供跑腿服務。

　　(二)提高服務意識改善服務態度

　　1. 如何提高服務意識

　　服務是飯店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指飯店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對飯店競爭具有決定性作用。對飯店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。飯店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是飯店的真正“老板”，“顧客至上”應是飯店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是飯店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。飯店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

　　2. 服務的細節

　　做好細節，重視細節是判斷我們管理水平高低的決定因素。飯店企業管理只有做好小事，才能成就大業，在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平。工作中如何讓細節到位應注意以下幾點：

　　(1)細節到位取決于觀念的改變。中國的一句古話“成大事者，不拘小節”，不能說這句話是錯的，至少它是以偏蓋全。自古成就大事業的人，都是從小事做起，而且非常注重細節。從觀念、思想上注意到細節，才能通過細節把握全局。

　　(2)多學習、多思考，理解文中真意，再運用到工作中，才能事半功倍。我們是一個團體，提升工作效率不能找任何借口來推脫自己在工作中的失誤。只有深刻了解文化的真意，才能指導我們正確的做事。

　　(3)培養每一位員工關注細節的精神。首先，要以提高每位員工的自身素養為基礎，從語言、動作、行為、儀表儀容等方面出發，分析員工是否有良好的個人習慣?是否注重良好的個人形象?這對我們“服務行業”來說至關重要，良好的“個人形象”有利于企業形象的提升，有利于個人素養的提高，所以我們要把根本做好，這是成就大事的關鍵。只有注意了個人修養，先把自己管理好了，才有資格從事管理，成為組織中有用的一份子。

　　(4)樹立更好的思想意識，以高標準做事。工作中常常在腦海里存在員工挺辛苦思想，把原本不高的標準也降低了，更談不上站在客人的角度想事、做事，也沒有通過檢查、督導、培訓教育員工達到我們的目標時，再設計更高的標準，追求完美。緊緊停留在原地踏步，工作完成不了，更談不上提高，何來飯店的發展!

　　3. 服務態度決定一切

　　飯店服務態度決定一切。某次午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務員征詢意見，結果過了十分鐘，服務員應客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點好了菜，還沒等服務員轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務員再次轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。他們自己都覺得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務”。親切熱情的語言，使客人深受感動。率領中國足球隊首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態度決定一切。在飯店行業中，服務態度對做好服務工作具有重要的作用。

　　(三)重視顧客需求

　　1. 提供個性化服務預測顧客需求和期望

　　“想客人之“未想”，不斷為顧客創造出“驚喜”，是提供優質服務的一個基本點，也是當今飯店業的服務精髓，更是近年來服務場所提出的遠高于“想客人之所想”的服務理念。在個性化服務時，我們的服務人員只要加入一些超前意識就會使服務更加完美，在提升服務質量的同時更為顧客制造出意想不到的服務，這樣恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到飯店的關懷，體會到飯店以顧客利益為重，從而將友好、周到的飯店形象深植于顧客內心。世界著名的飯店經理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“飯店本身就是商品，任何飯店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的飯店外，消費者最看重的是獲得與價格相匹配的服務。因此，要在飯店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”因此所有的飯店都將繼續本著“賓客至上”的原則，把到飯店的每一位客人視為自己的好友，或是尊敬的長者，甚至視為上帝。細心照顧每位飯店客人的飲食起居，尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，是每一位飯店專業服務人員的最高追求。真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足，將富有個性化服務做到極致。

　　2. 在觀察中做好跟進服務

　　例如：在客人有客到訪，房間內人數增為5人時，值班的服務員主動加入三套茶具供客人使用，同時主動征求客人意見，是否需要其它服務，如：為他們訂餐廳等服務。如果客人是外國人，則為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時使用;如果能及時預知客人可能是一個很有潛力的消費顧客，服務人員則應主動的推薦飯店車接送服務，在為飯店創造出更多利潤的同時，也不斷地為顧客提供“驚喜”的服務，等等。

　　3. 發現客人的不同需求

　　服務員清掃客房，發現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。發現房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。發現客人在店期間，飯店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。發現房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處�？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。發現房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。

　　4. 針對不同客人提供個性化服務

　　用最短的時間減少與客人的陌生感作為身處異鄉的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。

　　5. 來店顧客能感覺受到特別優待

　　某一飯店，若有人來這里到這里舉行結婚典禮，飯店的就會有大型游覽車接受賓客，而司機會對客人說：“你們大概與我們總經理有很深的交情吧，因為我們用專車接送的賓客，肯定是較有身份的特殊賓客。”當然，這些話聽起來就知道大概是飯店教給司機的，以讓客人心里樂滋滋的，以后再推薦其他人光顧飯店，提升飯店的影響力。

　　(四)加強與顧客有效溝通

　　1. 善于與客人溝通交流

　　善于與客人溝通交流就是通過一定的交際手段，向對方傳達一定信息，并表達自己的意愿。簡而言之，溝通就是人與人之間信息傳遞的過程。

　　2. 提高員工語言技巧，做好個性化服務

　　語言技巧的應用對于個性化服務是非常重要的，語言技巧的應用會促進個性化服務的應用，會使客人流連忘返。

　　總的來說，通過以上闡述可以看出，在認真做好本職工作的同時，通過細心服務來給賓客提供個性化服務，這不僅體現了員工的良好素質，對自身的嚴格要求，也使飯店在業界知名度不斷提升。

　　參考文獻：

　　1. 蔣丁新，《旅游飯店管理概念》，高等教育出版社, 1998

　　2. 馬桂順，《旅游企業戰略管理》，中國旅游出版社，2008

　　3. 余炳炎、朱承強，《現代飯店管理》，上海人民出版社，2002

　　4. 羅雯，《飯店個性化服務分析》，中國市場, 2007

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